企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发 展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求 发展、以服 务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为 顾客提供专业化的服务。通 过对优秀企业经典服务案例的学习，不 断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节， 塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年 40 多岁， 开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位 客户，这位客户是一 位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一 看坐在后边的客户 喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量 开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是 腾格尔的 《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音 乐真好听，我也要买一盘。说 完之后，客户下了车，要司机一个小 时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里 买 呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》 的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了 这位女士，那位客户非常 感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”， 98 年夏天，海尔集团空调售后服 务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了 海尔的一台空调， 买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看 了看，说空调没问题， 你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电 话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没 问题。 过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁， 对新东西就是不大放心，特别 敏感。98 年夏天，一天卖出去的空调 超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第 三 次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师 说：“从第三次上门服务回来以后，我每天 上班的第一件事就是给老 太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还 吞吞吐吐地说： 空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老 太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用 再来电话了， 不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户 感觉到了放心。所以用户 的满意就是我们的工作标准。

　　服务案例三： 企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行 为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自 然了。你像海尔在 青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于 招待所性质的。有一 年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人 走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦? 这位先生 不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山 了。过了二、三个小时，当他 回到房间时，他发现，在他床前放了 一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说： 我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心 的服务人员，到企业还不到一年的时间， 就可以主动的做到想客户 所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完 全融入到工作 之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严 密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只 有我们的价值 观、使命规范才能让大家做得更好。 服务案例四： 服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做 一、 差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别 的厂家产品的价格卖的高。卖 的高，他有他的道理，他有他的附加 值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上 质 量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品 的服务上，我们是差别化服务。别的厂家 没有，海尔要有，要有他 的个性。84 年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当 时家电产品供 不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门 服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候， 精选素质较 高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中 有一条，到用户家去服务， 不能喝用户家的水。这一条的规定是在 84 年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一 家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带 矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写 了信，说你们的服务完全没 有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服 务，而服务 的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝， 喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条 制度始终坚持没 变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在 微机里面了，若有用户 打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完 自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在 什么 什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通

　　过微机在 20 秒之内就把用户的准确 信息了解清楚，用户所有信息我 们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务， 微机系 统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上， 我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及 时发现问题。再象 98 年 我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电 话，不管冰箱、 彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在 很短的时间内在全国 29 个省地市都建立起了电话服务中 心，电线”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你， 只要你打一个电话，剩下的 事由我们来做。现在我们又开通了“800” 免费服务电线”，在青岛市 电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。 二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务： “一付鞋套”，先套上鞋再进用户家， 以免弄脏用户家的地；二个一 “一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个 一，“一块 垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修； 四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修 的电器擦干净， 然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作 为情感交流吧。 三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致， 容易贯彻到位。现在海尔大了， 这么多分厂，全国光服务部就上万， 我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化， 一 方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有 上岗服务资格；另一方面，我们还有一个 监控系统。比如说，在给 用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用 户签上名，回 来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。 有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服 务少差点没关 系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服 务中心要回访，给用户打 过电话去，如果用户说不满意，但卡上写 的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这 份 工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回 访，这就保证了我们服务的一致化。 服务案例五： 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时 分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有 房间啊？柜台 内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就 好了。不过，我们这附近 还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？

　　有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签 了个 字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯 咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。 那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生， 刚才你们讲的话我都听到了，您为什 么不事先定个房间呢？希尔顿 是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天 打电话给 我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时， 柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登 还有一个房间，等 级跟我们的酒店是一样的，并且便宜 20 美元，请问您需要吗？”。 老先生坐在那里说：“好 的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确 认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生 你 可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上 一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着 服务生出去了。喜来登的车子 到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿 的。”讲完 了扬长而去。 服务案例六： 泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节 是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被 公认的的最难模仿 的地方。 第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的 泰国小姐。一看房门打开，会立即走过 来说：“早上好，**先生（顾 客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他 们要求每天 晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名 字。 第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站 在那边，继续说：“早上好。**先生！” 这又如何做到？面对客户的 疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。” 第三个：吃早 餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务 员看一眼，后退一步 说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是 什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什 么服务 员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。 服务案例七： 美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企 业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值 青年学生爱戴和敬 佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐 饮店降国旗致哀。降 旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主 要客户群体。

　　这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机， 倒车的时候，故意把旗杆撞倒。” 既没有违反公司原则，又不得罪客 户，问题圆满解决了。 做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采 用灵活变通的方法，提供一个第三 方视角。 服务案例八： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信， “这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没 有回信给我，因为 我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由 于冰淇淋的口味很多，所以我们家 每天饭后才投票决定要吃哪一种 口味，决定后我开车去买。 但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子） 后，我去买冰淇淋的这段路程问题 就发生了。 每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它 口味，发动就顺得很。我对 这件事是非常认真的，尽管听起来很猪 头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买 其它口味，它就一尾活龙？为什么？” 事实上，客服部的总经理对这 封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 当工程师 去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成 功、乐观、且受了高等教育的人。 工程师安排与 这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人 于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投 票结果是香草 口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（shut down） 了。这位工程师之后又 依约来了三个晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 第三晚，香草冰淇淋，车子 这位思考有逻辑的工程师，到这时还是 死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续 安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头 到现在所发生 的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子 开出及开回的时间…… 根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄 买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 为什么呢？ 因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让 顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在 店的前端；至于 其它口味则放置在后端。

　　现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重 新激活的时间较短时就会秀逗？原 因很清楚，绝对不是因为香草冰 淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 因为当这位 仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新 发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短， 引擎太热以至于还无法让 蒸气琐”有足够的散热时间。 问题就这样解决了。 服务案例九： “我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服 务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服 务理念。 记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只 有一包，又经过称量好的了。老大 爷来到我面前询问还有没有干海 带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜 前稍等 片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海 带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知 大爷的想法后，我拿 起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好 递给大爷。大爷拿 到他的干海带 欣慰地笑了。我也愉快地笑了。 我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强 烈要求购买我柜的一只鸡。当我询 问大爷想吃什么样的口味时，大 爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯 定喜欢 本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深 刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。 用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服 务，并且争取超出顾客的期望，只 有这样，顾客才会忠诚于我们， 才会成为我们的老顾客。 顾客服务成为企业核心价值的发展历程 顾客服务并不是一开始就被 认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图 1－3 所示： 在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四 等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概 图 1－3 顾客服务成为 核心价值的过程 随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性， 开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的 观念是把行销当作 核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有 了更为成熟的看法： 生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销 是为了让顾客满意，即行销就是服务。 只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为 了做好服务，它所涵盖的层面很 宽广，要有效地帮助顾客节省成本、

　　时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性 要求给 顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动 性顾客。此外，服务是一种 沟通，对不同的顾客族群，则有不同的 沟通目的 中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推 出了三种个性化的产品：全球通、动感地 带和神州行。其中，“全球 通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满 意；“动感地 带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机 充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动 感地带”是 为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。 在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和 消费要求都比较低下，厂家由于 处于卖方市场的地位而不用担心产 品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高， 厂 家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候， 服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。 当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候， 服务本身就是商品。厂家必须提 高服务能力，才能赢得顾客的满意。 为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意 保 证制度，从而确保竞争力。 日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人 很舒适的感觉。在东南亚，日系 百货公司的服务体系也完全是一样 的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客 带着 满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特 色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常 国内服务业的水平也在 迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧ Ｏ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业 制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是 以消费者的安全 舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。 下面为赠送的述职报告 不需要的可以编辑删除 述职报告 尊敬的各位 领导，各位同仁： 大家好！ 本人被组织任聘为。。。。副校长已有 五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺 体、安全、卫 生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学 习教 育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自 身教育理论素养。我在党的组织生活 中，学习党建理论；在政治学 习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习 人文

　　文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任 感。 工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学 校教育教学工作运作正常。 我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优 秀品质。以奖励机制为主， 及时勉励，激发老师团队精神，从而完 成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学 校的生存、发 展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工 作总结如下： 一、加强学习，联系实际，提高认识 教师是一门终身 学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特 别是作为 一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前 列，德育工作更要求紧跟社会形势 的发展。因此，我坚持做到每天 看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高 对教育 的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读 了《德育文集》、 《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各 类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育 理念、加快德育创新提 供了扎实的基础。 （一）严格要求自己，以身作则 古人云“直而影正，以己以正而为人 之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严 格的要求， 否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为 校级领导成员、 党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断 膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我 们的教育工作带来的新问 题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实 自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求， 只有自己身体力行，严以 责己，严以律己才能在师生中树立良好的 形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于 全校师生。 （二）健全德育领导机构，重视班主任工作 （1）加强班主任队伍建 设，成功召开班主任经验交流会和例会； （2）迎接各类验收，打造 学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色 学 校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”； （3）建立德育长效机制， 注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会， 开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展 “感恩教育”系列活动成效 显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长 会，宣传学校品牌； （4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午 静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色； （5）成功组织高一新生

　　军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下， 教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理 都有条不紊，开创地开展 了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充 满生机与活力，且成效显著。 一是健全德育领导机构。成立了由。。校长、书记、我、政教处主 任、团委书记组成的德育 工作领导小组。我们定期召开会议，研究 德育工作，由我负责具体落实执行。 二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由 政教处、年级组、团委、 学生会、班主任、家长委员会组成的德育 工作网络，覆盖了学校的各个层面。 三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑 选班主任，并对班主任及 后备班主任进行了 天的岗位培训。组织召 开全校班主任老师工作总结暨经验交 流会。在学校阅览室为班主任 老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。通 过经 验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对 学生思想教育工作的 理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠 定了坚实的理论基础。 二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处 （一）是规划机制。 学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。 1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多 年来德育工作的规定及 一年来制定的各项规章制度，下发到全体教 师及学生手中，作为德育工作的导向。 2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。 （二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。 目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责 任状，学期末总评兑现。 一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做 讲座等各种形式对班主任 和年级组长进行培训，同时，也通过加强 日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们 对德育工作的认 识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互 相学习， 取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长 的工作理论和经验，提高了他们的 工作水平，大大推进了德育工作 的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是 地评价 教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定 和鼓励。并经常和 教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同

　　时，我建立了学校德育工作领导小组例会制 度，每周一与政教处成 员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。 （三）是加强管理，提高工作效率 1）加强德育队伍建设。德育工作 的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强， 工作有特 色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任 和年级组长队伍 的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励 创新。 2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的 制度能使管理工作游刃 有余；明确各项制度，能正确引导教师开展 工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究 和探讨，调整了各 项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结 合，又 有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极 性，使班主任工作目标更明确、 更具体。同时，在管理制度上，充 分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年 级组长承 担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某 些重要活动中制 定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、 教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。 各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性， 积极开展工作，形成了各 个年级的工作特色。 3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位 一体”的全员育人机制， 是我校德育工作的长期目标。在校内，我着 重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生 通过自主管理委员 会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了 德育工 作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我 着重加强了家校合作途径的建设， 通过数次的家委会会议，完善了 《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸 于实施， 使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的 一致好评。这一 系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固 和发展。 4）加强安全管理，完善管理机制。 校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第 一”的思想，居安思危， 做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总 务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制 度，进行严格的系 统管理，做到：人员进出严格把关；学校 24 小时有人值班；每月对 学校 的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全

　　知识宣传长期坚持。同时加强 与校外力量的合作，与派出所、消防 站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本 形成了学校 安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的 发生。 树立品牌意识，增强办学特色优势我校在 08、09 年文体、教学都取 得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的 办学理念； 以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面 发展；强师 风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要 把我校办成师资一流、质量领先、 设施先进的新农村品牌学校。我 校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队， 有美 术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展 示自我才华的舞台。 09 11 月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手 共建和谐校园”，（其 他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日 益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞 争力，为学校的发展 夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅 宣传 党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五 月我校被推荐为洛阳市“绿色 学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生 优秀学校”、“洛阳市规范化管理?? 十佳?? 学校”、“洛阳市 基础教 育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向 上，团结友爱， 文明礼貌的精神风貌．培养学生强烈的责任感和集 体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒 总之，学校各项工作都充 满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇 于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发 展过程中还存在一些问题 和不足。随着办学规模的扩大，生源质量 的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今 后的工作中需要 我们高度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠 广大教职 工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克 思主义的知行统一观，努力把自己 造就成为一名既有正确而稳定的 管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。 一、理清工作思路，制定工作要点 要当好职工代表，首先必须干好 本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公 室承担 着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规 律，理清头绪，更 好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思 路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会 和职代会精神和省局办

　　公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导， 按 照局领导提出的“ 严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、 机智灵活”的要求，制定了综 合办公室“ 建设一支队伍、突出两个重 点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识” 的工作思路，坚 持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、 高质量、 高效率地完成各项工作。同时，根据省局党务工作部、市 直工委、省局监察室的有关要求制 2006 年党建工作要点和纪检监察 工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要 点等党建工作 要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。 二、加强队伍建设，全面提高素质 要做一名合格的职工代表，首先 必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗 我坚持把 强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并 提出了要以政治 强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍 建设。在理论学习方面，分阶段对办公室 理论学习进行安排，积极 探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致 用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局 意识、责任意识和服务意 识，加强思想建设，今年以来，利用每周 学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、 让机关大门向 群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“ 没有研究就抓不好落实” 等各种理 论知识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理 流程规范，推动公文管理“ 有序运 作，无缝衔接”。今年是网上办公 的开始，各项工作都处于起步阶段，我们通过两次大规模 培训，让 大家了解网上办公的基本流程和操作程序。 为了使网上办公效率更高，操作更便捷，我们又针对每个人提出的 问题进行百问不厌的指导 和帮助，可谓手把手的教，并对容易出现 的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范， 经过半年运作， 目前大家已经基本掌握了网上办公技能，网上办公已经顺畅运转， 效率日渐 显现。以文字把关为重点，严把材料关，深入一线，加强 调研，力求精益求精。对材料的起 草和修改，我都本着实事求是， 尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视制度的理性精神，深 入基层， 加强调研，团结和带领办公室全体人员去思考、去探索，力求出精 品、出亮点。为 了加强信息和新闻报道工作，近期，又出台了《晋 城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核 办法》，力求信息和新闻 宣传工作有目标、有组织、有制度、有考核。以 iso9001 贯标工 作 为依托，探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径，力促企业基

　　础管理水平的提高。近 期印发了《晋城市邮政局近期需要落实重点 规章制度的通知》，坚持强化执行，加强内控， 突出重点，重心下 移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章 制度落 实分解表，不断推进企业基础管理。以办出高水平的会为要 求，要求各种会议做到超前考虑， 及早部署，会前订出会议详细的 议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和 不足， 力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考虑能力。同时，认线 年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党 建工作规章制度文件汇编》等各种党的规章 制度，不断掌握和熟悉 党的理论知识，提高综合素质。

　　三、把握工作重点，增强工作实效 1、积极主动，认真履行工作职能。一是当好参谋助手。根据局领导 的总体工作思路，办公 室构思起草了全市邮政工作会议的主报告，国家局、省局调研和视察指导我市 工作的汇报材 料、经验材料等各类材料多篇。二是贯彻领导意图。为有力地推动全局各项重大决策的 贯彻 执行，为解决基层关心的热、难点问题，为方便各县(市)局、各专业单位办事，根据局领导 要求， 健全和完善了督查工作制度，按照立项、办事、催办、办结归档的程序，按照严格工 作程序、强化办 事时限，认真做好协调的要求开展督查，使全局各项决策和工作达到“ 办、办必果，果必报”的要求，做 到督查事项件件有着落，事事有回音，真正做到了督在点子上，查在关键处，提高了工作的前瞻性、针 对性和时效性。

　　b、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系 给予退款 ——c 、 公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款 ？ ？ ！ ！ ……201410-20 3 原则问题:对所有顾客一视同仁吗？接待顾客时，对于自己熟 悉的顾客 或买高额商品的顾客们，可以对他们特 别照顾或是特别亲 切吗？a、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是 1、新员 工：让顾客满意 、大额销售客户设置优惠政策 ——给予明示 待客中 最重要的一环。 —收集资料，巩固成活 b、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然 的。 c 、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对 2 、老顾客——开展 vip 金卡、银卡服务 、老员工：超出顾客期望值 —售后服务 待，等 到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊 标杆 的服务。 3、店 、新顾客 长： —— 820 客户资料卡累计工作 法则—20%重要 客户管理 2014-10-20 原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？经常有 客人在购买个人内衣、内裤时，要求 员工给予试穿，否则不愿意购 买。如果老客户要求，就更为难了？a、鼓励试穿，提高销售机会， 完善服务流程 b、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿 c、考虑所 有客户的健康，及专卖店的信誉，不允 许试穿，但可以量体 2014-

　　10-20 5 原则问题：员工可以不穿工作制服吗？营业员穿着制服面对 顾客，是各商店普遍实施的经营之道， 为什么要规定营业员穿制服 及佩带工号牌？其用意何在？a、让顾客能马上明确分辨，此人是本 店的营业员， 以与顾客进行区别。 b、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。 c、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的 意思，更是品牌 与信誉的象征 2014-10-20 接待问题：服务的空间距离感？当我们以 殷勤的服务对待客人时，客人 却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎 样才能 令他满意地接受我们的服务。适当自由： 在对待客人时，首 先要给客人 一个自由的购物空间，不要令到客 人有压迫感。随时在 他需要帮助时 马上上前帮他，但要随时留意客人 的动静！2014-1020 7 接待问题：空间距离感如何确定？人对于未知事项 的心理恐惧 亲 密 空 间恐 怖 空 间行为的认可与接受 心理的认可与接受 街头行 走路线恋人—陌生人 社区小店的空间规划 沃尔玛/家乐福的空间规划 神秘空间 友好空间 自由空间 2014-10-20 接待问题：何时是接近顾 客的好时机？接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招 呼的时机， 过早会让顾客觉得是强迫销售而不 悦的离去，若太晚又会让顾客觉 得你不够亲切， 因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时 机？ a、和顾客视线相接时。b、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。c、 顾客看着商品且停下脚步时。2014-10-20 接待问题：推销商品 vs 推 销自己？有人说“对于销售而言，与其说推销商品 不如说是在推销自 己。”你认为这句话对吗？ 你如何解释这句话呢？a、最终要卖出去 的不是自己，而是自己推销出 去的商品。 b、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人 品上有口皆碑，这样 才得到顾客的信任，商品 也自然推销出去。 c、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是 在销售自己的服务， 这样才能吸引到顾客。2014-10-20 10 接待问题：如何有效评估客户 购买力？在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购 买能力的情况下， 到底是从高价位服饰开始推 销，还是从低价位开始推销？1、误导推 销服务的结果是损失部分该有的顾客 2、对店长、老板的订货起着误 导的作用 a、当然是从低价商品往高价商品推销。3、个人的服务技 巧无法满足顾客的需求 b、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。 c、不是特别重要，无所谓 2014-10-20 11 接待问题：如何接待两位 客户？当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走 过来向你询问商品， 而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？a、向正中接

　　待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”， 马上转向新来的顾客， “欢迎光临，请问…… b、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等 一会儿， 服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。 c、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。2014-10-20 12 接待问 题：潜在顾客问路，如何应对？你在专卖店或专柜上班时，有个客 人突 然询问另一个竞争对手的销售地点或方位，你如何回答？a、考 虑公司销售利益，直接告诉他/她，不知道！b、详细告诉他，同时也 征询其是否有其它需要 c、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品 和卖场。2014-10-20 13 接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？正 当你热情的为顾客挑选合适的衣服时， 顾客笑着对你说：“我老的连 头发都快掉光了， 有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？ a、 “您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”并把衣服拿给顾客。 b、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！” c、“怎么会呢？虽然 掉了些头发，但与这件衣服是 没 有关系的。”并继续为顾客推荐合 适的衣服 2014-10-20 14 接待问题：如何平息意见分歧的顾客？最 近三两好友结伴购物，或年轻男女一起 外出购物的情况逐渐增多， 接待这种多数顾客的 时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分 歧。 出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时 该如何处理呢？ a、 不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须 盯住掌握财政大权 真正想买东西的那个人就行。 b、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一 些，顾客的意见 自然就会统一。 c、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心 进行推销准没错 2014-10-20 15 接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？ 收银员在 包装顾客已购买的衣服时，经常有顾客要求多给一个或几个包装袋， 该如何处理？a、除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个 b、 没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次 c、可以适当给，毕竟购 物袋也是一种宣传物料 2014-10-20 16 接待问题：顾客嫌商品太贵 怎么办？当你在介绍商品特性的时候，如果顾客 冷不防的插了一句 “这也太贵了吧！”，你 会做了什么样的反映呢？ a、从各方面说明 “不，这一点也不贵！”b、 “想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的 商 品给顾客。